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刷新服务增长点

刷新服务增长点

2012年09月17日

【中国涂料资讯】8月初的一天，位于河南商丘的嘉丽士“漆 尚品馆”在门前醒目位置增加了一条横幅、一个X展架以及两张海报。这些新增的宣传物料有着同样的内容——“家涂丽”刷新服务。

这是嘉丽士最新推出的专业刷新服务。嘉丽士于2011年在太原成功试点“旧家翻新”项目之后，今年上半年开始大张旗鼓的推广嘉丽士“家涂丽”刷新服务，而商丘是这一阶段的第3：摸推广城市之一。除此之外还有安徽安庆、贵州兴义、湖北潜江、山东济宁、山西晋城等。

但“刷新服务”并非嘉丽士的创举。在其之前或者同期，包括多乐士、立邦、嘉宝莉、华润等知名涂料品牌均推出了类似的“刷新服务”，有的甚至已经形成了品牌化。

“看来（涂料企业）真正开始拼服务了。”某行业人士如此评价。

服务品牌化

涂料企业中最早推出专业涂装服务的是阿克苏诺贝尔。2008年12月，其在天津、上海、成都三地推出了“家易涂”墙面施工服务，同期申请注册“家易涂”涂刷服务商标。由于先行试水的优势，再加上其在中国拥有高知名度的“多乐士”产品品牌的影响，目前“家易涂”已经成为行业中最知名的专业涂装服务品牌。

紧随阿克苏诺贝尔之后，国内知名涂料企业嘉宝莉也嗅到了专业涂装服务市场的发展前景，于2010年11月申请注册“家立美”商标，用于专业涂装服务。嘉宝莉家装漆应用支持部副总刘海东在其题为“让服务成为新的利润增长点”的文章中指出，虽然大多数厂家都在讲服务，但真正能把服务做到位的少之又少。在此背景下，嘉宝莉通过对江西南昌、江门新会试点和优秀市场的综合分析比较，最终选择了优势明显的“专业涂装服务”作为推广家装漆的突破口。

“建立完善的服务体系，以‘家立美117涂装服务’为服务品牌，以消费者‘安心涂装’为服务理念，以‘品质保证的盈利服务’为营销核心。”刘海东如是介绍说。

进入2011年，涂料行业的另一巨头立邦也启动了专业涂装服务项目，并将其品牌定为“立邦刷新服务”（2012年1月申请注册）；同年嘉丽士也开始在山西太原试点“旧家翻新”项目，并获成功。

今年上半年，嘉丽士设立专业推广团队，开始大张旗鼓地推广嘉丽士“家涂丽”刷新服务。据嘉丽士相关负责人介绍，目前其已在河北、湖北、湖南、江西、云南、贵州、内蒙古、安徽、福建、广西、四川、河南等多个省份启动该项服务，而且不少的客户正在向公司申请“家涂丽”项目。

除了上述品牌之外，包括3A漆、华润涂料和鳄鱼漆在内都在朝着涂装服务品牌化的方向发展。3A漆推出“宅即丽”翻新项目，华润涂料正在积极地为其“顺心服务”做宣传……

新的增长点

随着越来越多的涂料企业把目光瞄准了专业涂装服务领域，使其成为涂料行业市场竞争“新战场”。

“在同类产品间的技术差异愈来愈小，消费者对服务品质愈来愈苛求的今天，单一的靠在底特律举行的2016年沃德汽车内饰大会(2016 Wards Auto Interiors Conference)上会员络管理、渠道管理、终端促销、新品冲击等形式很难形成新的突破，也易被竞争对手模仿。”刘海东在前述文章中指出，涂料企业的未来必须突破传统的营销模式，建立整体化服务解决方案，拉开与竞争对手的区别；而开展品牌化、专业化的涂装服务将有助于产品及产品品牌的推广。

目前涂装市场多由油漆工垄断，并由此衍生出诸如收受高额回扣、恶性竞争等行业潜规则，罔顾消费者的权益；而一旦出现问题，油漆工与企业之间相互推诿的情形多有出现。这种情况的不定时发作也给诸多产品品牌知名度乃至行业的名誉造成了损害。而由企业主导的品牌化专业涂装服务的出现，或将有助于这一问题的解决。刘海东表示，“只有选择做好施工服务，才能解决目前存在的问题，赢得口碑，又能避开竞争对手的优势，发挥自己所长。专业化的涂装服务无疑是最佳的选择。”

从已有的案例中我们可以看出，品牌化的专业涂装服务采用明确标准的收费及工序，将最大程度地保证涂装效果，哪怕出了问题也能够便捷地确定方。因此，如果运用得当，涂装服务必将大受欢迎。由于企业的专业涂装服务必然与其产品挂钩，将带来产品销售和品牌知名度的提升。正如刘海东所说：“专业服务和产品推广之间相互作用，服务不再是高额成本，而是一个赚钱的项目。”

正是看得见的优势和前景吸引着越来越多的企业加入这一“新战场”当中，希望将它运作成企业新的增长点。前述嘉丽士负责人表示，专业涂装服务“前景十分看好”。她举例说，“家涂丽”服务不仅仅是针对二手房翻新市场，还包括新房、出租屋、建筑工程翻新等。在她看来，工程翻新市场比新房家装市场要大得多。“我们把‘家涂丽’作为经销商提升零售渠道的一个新方向，鼓励并大力支持他们开展此和交易、物流、结算等环节脱节的问题项目。”

“我们未来目标是，把‘家涂丽’服务推向全国，让更多消费者享受到便捷的家居翻新服务，更多消费者认识嘉丽士漆。”该负责人表示。但她真正的目标明显是更大的涂装市场。

问题多发

尽管前景看好，但是这个专业涂装服务市场却远远还没有发展成熟，甚至还只是处于刚刚兴起的摸索阶段，因此问题的发生不可避免。

有着4年历史的“家易涂”是专业涂装服务问题发生的“重灾区”。由于开展业务的时间比较长，再加上倚靠多乐士的大品牌，在为“家易涂”带来大量的业务的同时也不可避免地引发投诉。这些投诉主要集中在旧房翻新业务领域，这是因为旧房翻新存在着原有墙体不确定因素过多等原因，另外不同区域的施工队伍存在着参差不齐的差异也是原因之一。

广州的刘小姐在去年11月份选择了“家易涂”涂刷服务，但是仅仅过了一个月，问题便出现了。“在12月的中旬，刚刷好的墙面就出现了少部分区域有裂痕，墙面用手一按就会脏，行走时手臂轻微碰撞会导致墙面脱落等问题。”

刘小姐在其微博中讲述了事件的详情。让她更气愤的是，施工方在对大部分墙壁进行修补后，以春节临近人手不足且广州多雨天气来临为由，与她约定年后天气好转时再修补剩余部分，如此一拖便到了今年6月，期间再次出现墙面返潮、脱落的现象。刘小姐找专业人士检查，被告知施工可能存在偷工减料问题，小范围修复已不可能。

由此刘小姐致电“家易涂”客服申诉问题，要求更换施工队，但遭一再拖延，直到8月6日才有人过问此事。“现在问题已解决。”刘小姐告诉本报，但她同时表示“虽然不是很满意。”

像刘小姐这样的遭遇并非个例。在络上不同的塑料品种有很多类似的投诉，对象主要为“家易涂”和“立邦刷新服务”。在一次关于“立邦刷新服务”的咨询中，有友如此回复：刷漆请的是临时工，也就是马路游击队穿个制服，挂个牌子，其实本质是一样的，干的活和水平都和马路游击队一样，但是价钱贵一倍。另一友则投诉称，签约立邦刷新服务，说是提供立邦1568免费监理，所谓的1核心5项内容6次上门8大保证，事实上就上了一次门，什么都没做。

“我以后绝对不会向身边认识的人推荐‘多乐士家易涂’服务，服务质量监控体系严重不合格。”刘小姐最后如此告诉：“应该说是只注重了销售，没有注重服务质量、售后服务及相关的监控体系，就跟卖三聚氰胺牛奶的企业一样。”

他山之石

对于像嘉丽士“家涂丽”这样刚刚推出专业涂装服务、还没有相当数量的工程案例积累的涂装服务品牌，到目前为止还没有见到有投诉的情况。但是随着业务的深入，工程案例的增多，出现类似“家易涂”那样的投诉和问题或许不可避免。重要的是，后来者如何借鉴先行者的经验教训，在发展过程中避免走同样的弯路？

“‘家涂丽’服务是由当地的经销商组织的专业团队进行施工的，保证良好的刷涂效果；其次，为了让消费者更放心，我们承诺一年质保免费修墙面服务。”在回答关于如何避免推广专业涂刷服务过程中出现的问题时，前述嘉丽士负责人表示：“同时，我们欢迎消费者对我们的服务进行监督，如有意见或建议，可直接拨打公司全国。”

“5年前买的房子，由于当时防水没有弄好，洗手间旁边的小房间渗水，发霉。在上看到嘉丽士‘家涂丽’旧家翻新宣传，拨打，他们下午就来查看、预算，速度还蛮快！不需要搬家，只要关上小房间的门，即可修补墙体。价格还算合理，涂料和工费一起包给他们，省心省事。”

——刚刚推广不久的“家涂丽”很快就收到了“好评”。但是对于这个新的专业涂装品牌，这只是一个好的开始。

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